Bir site "çalışıyor" olabilir ve satış alamıyor olabilir. Bu iki cümle birbiriyle çelişmiyor.
Çünkü çalışmayan şey genellikle altyapı değil, arayüz. Sunucu sağlıklıdır, sertifika geçerlidir, HTTP 200 dönmektedir. Ama fiyat metni sayfada görünmüyor, kayıt düğmesi ikinci ekrana taşmış veya ödeme adımındaki hata mesajı kullanıcının gözünün önünden kaymıştır.
Bu yazıda bir şey vaat etmiyorum: "görsel hatalar şu kadar ciro kaybettirir" diyen bir sayı üretmek için elimde veri yok, sizin de büyük ihtimalle yok. Bunun yerine maliyeti kendi verinizle nasıl ölçeceğinizi anlatıyorum.
Neden "sessiz" diyoruz?
Çünkü sessiz olan hatalar, bağıran hatalardan daha pahalıdır.
Bağıran hata — 500 hatası, çöken sunucu — kendini gösterir. Kullanıcı fark eder, siz fark edersiniz, dakikalar içinde müdahale edilir.
Sessiz hata — gizlenen fiyat, kaymış düğme, kırılmış görsel — hiçbir yerden sinyal vermez. Site sağlıklı görünür, paneller yeşildir, kimse arama yapmaz. Etkisi ancak gelir düştüğünde anlaşılır, ve o zaman nedeni bulmak zorlaşmıştır.
Ayrıca sessiz hatalar birikiyor. Bağıran hata anında müdahale edilir; sessiz hata, kimse bakmadığı için yerinde kalır ve sonraki değişikliklerle birleşir. Üç ay sonra "bir şeyler ters gidiyor" denir, ama tek bir kırılma değil, üç yıllık birikim vardır.
Maliyet dört kalemden oluşur
1. Kayıp dönüşüm
En zor ölçülen, en büyük olan. Doğrudan ölçülemez çünkü "kaybolan" ziyaretçinin nerede kaybolduğunu bilmezsiniz.
Yine de bir tahmin kurabilirsiniz. Gereken üç sayı:
- Sitenizin aylık oturum sayısı
- Dönüşüm oranınız
- Hatanın hangi adımı etkilediği
Adım önemli. Ana sayfadaki bir görsel kayması ile ödeme adımındaki bir hata aynı etkiyi yapmaz. Bu yüzden ilk iş, hatanın hangi sayfada olduğunu bilmektir — tahmin etmek değil, kanıtlamak.
2. Destek yükü
Sessiz bir hata, destek talebi olarak geri döner. "Ödeme yapamıyorum", "sayfa açılmıyor", "hata alıyorum" — ve bunların hiçbiri hatanın hangi sayfada olduğunu içermez.
Bu kalem genellikle küçük görünür, çünkü destek ekibi zaten var. Ama asıl maliyeti temas sayısı değil, çözüm süresidir. Bir destek talebi ortalama on dakika sürer. Hata müşteriye ilk gün fark ettirildiğinde iki dakikada kapanır.
Buradan çıkan sonuç şudur: teshis süresi, maliyeti belirler. Erken tespit aynı hatayı ucuza kapatır.
3. İtibar
En zor ölçülen ve en kalıcısı. Müşterinin ekibinize güveni, bir ödeme hatasından sonra geri dönmez — en azından hemen dönmez.
Bu kalemi ölçmek için önerilen şey, para cinsinden bir tahmin yapmaya çalışmak değil; kaybedilen müşteri sayısını takip etmek. Müşterilerin bir kısmı şikâyet etmeden kaybolur ve bu kayıp hiçbir yerde görünmez.
4. Aynı hatanın tekrarı
En çok gözden kaçan kalem.
Bir görsel hata bulunup düzeltildiyse, aynı hatanın bir daha oluşması düzeltmenin başarısız olduğu anlamına gelir. Ama düzeltilen hata "kapanmış" sayılır ve bir daha aranmaz.
Ayrıntıyı sitenizdeki her değişikliği izleme yaklaşımında anlatıyorum: düzeltme bir iş değil, bir kayıttır.
Sessiz hataları ölçmenin yolu
Yukarıdaki kalemlerin çoğu, hata listesine sahip olmadan hesaplanamaz. Yani maliyeti ölçmenin ilk adımı, listeyi çıkarmaktır.
Pratik yol:
1. İçerik kayması, CSS kayması ve eksik öğe türlerini sınıflandırın. Her farkı sayfayla birlikte kaydedin.
2. Her birini iş etkisine göre sınıflandırın. Dönüşüm yolunda mı, içerikte mi, görselde mi? Bu ayrım, listeyi yönetilebilir hâle getirir.
3. Kapananları da kaydedin. Bir hata düzeltildiğinde, kaydı kapatın. Bir daha çıktığında yeni bir kayıt açın. Böylece tekrar eden hatalar görünür hâle gelir.
4. Ayda bir tekrar edenlere bakın. Aynı hatanın üçüncü kez oluşması, hatanın düzeltilmediği değil kök nedeninin çözülmediği anlamına gelir.
Bu ölçüm neden zor?
Dürüst olmak gerekirse: yukarıdaki adımlar disiplin ister ve disiplin süreklilik ister. Aylık iki dakika ayırmak, yılda iki dakikadan fazlası demek.
Bunun yerine hiçbir şey yapmamak da bir seçimdir — ama o seçimin maliyeti, yukarıdaki tüm kalemlerin toplamıdır ve kimse onu ölçmediği için görünmez. Görünmeyen maliyet, olmayan maliyetten daha pahalıdır; çünkü kararı etkilemez.
Özet
- Sessiz hatalar, bağıranlardan pahalıdır çünkü birikir ve fark edilmez.
- Maliyet dört kalemden oluşur: kayıp dönüşüm, destek yükü, itibar, tekrar eden hata.
- Bunların hiçbiri "görsel hatalar şu kadar para kaybettirir" şeklinde doğrudan hesaplanamaz; ölçüm hata listesinden başlar.
- İlk adım listeyi çıkarmaktır; sonrası sınıflandırma ve tekrar takibidir.
Hangi tür bozulmaların en sık görüldüğünü müşteri sitelerinde ne bozulur başlıklı bölümde listeledim. Hata tespitinin nasıl çalıştığını görmek için görsel regresyon testi nedir? yazısına bakın.